VAS – ein menschenzentrierter Verwaltungsservice

Deutschland belegt im Index für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft (DESI) des Jahres 2022 den 18. Platz von insgesamt 27 bewerteten Ländern (Der Digital Economy And Society Index (DESI), o. D.). Auch im Jahr 2023 besteht diese fortwährende Herausforderung weiterhin. Trotz zusätzlicher politischer Maßnahmen ist die Anzahl digitaler Baustellen in Deutschland nicht gesunken, sondern gestiegen (Bitkom, 2023, S. 4). Veraltete Strukturen und unzureichende Ressourcen in vielen Kommunen behindern zudem barrierefreie digitale Dienste, was zu geringer Nutzung und hohem administrativem Aufwand führt.

Diese Masterarbeit untersucht die digitale Transformation und Barrierefreiheit in der öffentlichen Verwaltung aus bürgerzentrierter Perspektive. Sie behandelt dabei die zentrale Forschungsfrage, wie Deutschland den Kontakt mit öffentlichen Ämtern bürgerzentriert und barrierefrei gestalten kann.

Was ist VAS?

Die Strategie “Verwaltung als Service” (VAS) bietet eine zentrale Plattform und Dienstleistungen, die darauf ausgerichtet sind, die Interaktion zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung menschzentrierter zu gestalten. Diese Strategie stellt einen Lösungsvorschlag dar, wie die Interaktionen effizienter und menschlicher gestaltet werden können.

VAS führt Prozessanalysen durch, um maßgeschneiderte Lösungen für Kommunen zu entwickeln. Die Implementierung erfolgt in drei Phasen und berücksichtigt dabei Faktoren wie gesellschaftliche Bedürfnisse, Innovationspotenziale und wirtschaftliche Effizienz.

Das Ziel von VAS ist es, durch Innovation und eine menschenzentrierte Herangehensweise die öffentliche Verwaltung zu transformieren und den Bürgerinnen und Bürger einen besseren, effizienteren Service zu bieten.

Das Phasenmodell

Die Strategie gliedert sich in ein drei Phasen Modell, wobei jede Phase auf den Ergebnissen und Erfahrungen der vorhergehenden aufbaut. Dieses Phasenmodell strukturiert den Transformationsprozess, indem es die einzelnen Schritte detailliert erläutert und deren Abfolge beschreibt.

Ein anschauliches Beispiel für die Wirksamkeit eines solchen Modells bietet die Entwicklung des Online-Bankings in Deutschland: Im Jahr 2006 nutzten lediglich 32% der Bevölkerung diese digitale Dienstleistung, während der Anteil inzwischen auf 57% gestiegen ist und in den Jahren der COVID-19-Pandemie sogar Spitzenwerte von 65% erreichte (Online-Banking - Anteil der Nutzer in Deutschland 2023, Statista, 2024). Diese Entwicklung verdeutlicht, wie strukturelle Veränderungen die Akzeptanz digitaler Lösungen beschleunigen können und wie ein schrittweises Vorgehen den Übergang unterstützt.

Phase 1 Digitale Antragstellung

Eine Bürgerin besucht die Verwaltungswebseite ihrer Kommune, um einen Personalausweis zu beantragen. Durch das Pilotprojekt von VAS kann sie die digitale Antragstellung nutzen. Dabei meldet sie sich mit ihrer BUND-ID an. Der digitale Antrag liegt in einem standardisiertem Dateiformat vor als auch in Fachsprache. Für mehr Inklusion ist der Antrag auch in einfacher Sprache vorhanden. Dabei sind die Felder des Antrags bereits automatisch mit den hinterlegten Daten durch die BUND-ID vorausgefüllt. Der fertig ausgefüllt Antrag wird digital an die Behörde übermittelt.
Für die digitale Antragstellung sind bestimmte Voraussetzungen entscheidend. Die BUND-ID ist unteranderem wichtig für die Authentifizierung im Netz, während Datenbanken und eine Dateninfrastruktur die wichtig für die Datennutzung.
IT-Standardisierungen sind wichtig, um systemübergreifend arbeiten zu können. Zudem ist eine zuverlässige Netzwerktechnik notwendig. White-Label-Lösungen gewährleisten Barrierefreiheit, und KI-Technologien unterstützen die Digitalisierung der Anträge. Diese Komponenten sind wichtig für die erste Phase.

Phase 2 Personalisiertes E-Government

Eine umfassende Plattform bietet alle Verwaltungsdienste des Bürgerbüros digital an. Alle Dokumente, Informationen und relevante Daten lassen sich auf der Plattform über das persönliche Dashboard verwalten. Die Plattform entspricht dem Barrierefreiheitsgesetz und unterstützt leicht verständliche Sprache. Ebenso können Bürgerinnen und Bürger selbst entschieden, wer Zugriff auf ihre Daten hat.

Für die Einführung einer E-Government-Plattform sind bestimmte Voraussetzungen entscheidend. Eine davon ist die Registermodernisierung, die erforderlich ist, um eine einheitliche Datenhaltung zu ermöglichen. Eine transparente Datennutzungsstrategie ist wichtig, um Daten effektiv nutzen zu können und gleichzeitig das Vertrauen der Bevölkerung zu gewinnen. Dafür muss auch der Datenschutz angepasst werden. Eine digitale Infrastruktur ist unerlässlich, um überhaupt digitale Services anbieten zu können. Cloud-Services sind unter anderem wichtig für den Datenaustausch.

Phase 3 Individueller Service

VAS zielt darauf ab, durch die Einführung von E-Government-Diensten die Notwendigkeit für Bürgerinnen und Bürger, persönlich aufs Amt zu gehen, zu reduzieren. Dies entlastet die Verwaltungsmitarbeitenden und beschleunigt die Prozesse. Für eine erfolgreiche Umsetzung dieser Phase sind regelmäßige Schulungen für Verwaltungsmitarbeitende notwendig. Automatisierte Prozesse erhöhen die Effizienz und verringern die Arbeitsbelastung. Zusätzlich wird die digitale Bildung der Bevölkerung gefördert, um den Zugang zu den E-Government-Diensten zu erleichtern.

VAS fördert diese Schulungen in digitalen und pädagogischen Kompetenzen über lokale Bildungseinrichtungen, um den Kundenservice zu verbessern und Ängste sowie Diskriminierungen abzubauen. Bürgerinnen und Bürger ohne Internetzugang können persönliche Unterstützung vor Ort erhalten oder bereitgestellte Geräte nutzen. Kontinuierliche Analyse und Verbesserung der Prozesse sowie eine moderne IT-Infrastruktur sind erforderlich, um die technischen Voraussetzungen zu schaffen und die Dienstleistungen effektiv zu gestalten.

Menschzentrierte Verwaltung für alle

VAS hat das Ziel, die Verwaltung zu modernisieren und für alle zugänglich zu machen. Unsere Vision ist eine digitale und barrierefreie Verwaltung mit einfachen, schnellen und benutzerfreundlichen Verwaltungsdiensten, die auf individuelle Bedürfnisse eingeht. Dies entlastet die Menschen und schafft mehr Zeit für persönliche und berufliche Aktivitäten, was die Lebensqualität aller steigert und eine inklusivere Gesellschaft fördert.

Dabei wird ein partizipativer Ansatz verfolgt, bei dem Bürgerinnen und Bürger aktiv für die Implementierung der VAS-Dienstleistungen in ihrer Kommune abstimmen können. Sie haben auch die Möglichkeit, an Workshops oder Veranstaltungen teilzunehmen, um weiterhin in den Prozess eingebunden zu bleiben und digitale Kompetenzen zu erlernen oder zu vermitteln.

Durch klare Kommunikation und direkte Ansprache der Bevölkerung machen wir die VAS-Services bekannt und binden die Menschen aktiv ein.

Bürgerbeteiligung und Skalierbarkeit

VAS informiert über die angebotenen Dienstleistungen und ermöglicht es Bürgerinnen und Bürgern, durch eine Umfrage auf der Website über die Einführung in ihren Kommunen abzustimmen. Die Angabe der Postleitzahl zeigt, wo das größte Interesse besteht, und hilft, gezielt Kommunen anzusprechen, ohne persönliche Daten zu erfassen. Diese gesammelten Postleitzahlen helfen dabei, Druck auf die Kommunen auszuüben, um ihre Services zu digitalisieren und VAS zu implementieren. Zudem hat man die Möglichkeit, sich auf offene Stellen zu bewerben und aktiv Teil der Veränderung zu werden.

VAS fördert das Engagement der Bürgerinnen und Bürger. Denn eine moderne Verwaltung kann die Beziehung zwischen Staat und Bevölkerung verbessern und Vertrauen stärken. Das Ziel ist es, schnell viele Kommunen zu erreichen, um einen länderübergreifenden Service anzubieten und die Lebensqualität aller zu erhöhen – einfach, digital und für alle.

Die VAS-Strategie zeigt, wie durch strategisches Denken und moderne Technologien eine effiziente und barrierefreie Verwaltung gestaltet werden kann. Sie bietet konkrete Empfehlungen und setzt wichtige Impulse für die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland.